docomoお客様センターの対応に感動。怒りを忘れてdocomo信者を心に誓った
こんにちは！
ぼくは昨日このような記事をエントリーしました。
この記事で書いてあるように、昨日小倉にある某docomoショップでありえない対応をされました。ざっくりと言えば取り置きしてもらったiPhone SEを別の人に売られたわけですよ。
その結果、当該のdocomoショップはもちろん、ショップを監督しているdocomo自体にも不信感を抱きました。
なんだかなぁ…と。所詮は親方日の丸かと。
まぁ実際は解約もできない状況ですから、解約することはありませんけども気持よく使えないなぁって。
その怒りというかやり切れなさをぼくは上の記事の最後に
だから明日めっちゃクレームの電話をしてやろうと思ってます☆お店ではなく、docomoへ。できれば代理店を調べてその代理店にも電話してやります☆
と書いて締めてあるんですが、その言葉通りに午前中にdocomoのお客様センターとdocomoショップの運営代理店の本社に電話してクレームを入れました。
正直あんまり対応を期待していませんでしたが、docomoお客様センターが非常にいい対応をしてくれました。
今回はdocomoお客様センターと運営代理店の対応をそれぞれ書きます。
docomo自体はどうかわかんないけど、お客様センターはステキだ
まず昨日寝る前に運営代理店を調べて本社の電話番号を控えておきました。ちなみに具体的な社名は書きませんが、大手商社系(docomoは大抵そうだけど)の代理店です。全国規模でやってます。最大手のみっつビシっと系ではありません。
docomoは151に電話すればいいと思っていたんですが、151だとあくまで参考意見的なものとして処理されてしまいショップへの指導などは約束できないそうなのでお客様センターの電話番号を教えてもらいました。
ああ、もしdocomoへクレームあったらここに電話どぞ⇒0570-073-030
ナビダイヤルだからお金かかるけどね！10円/20秒ってよ！たけぇよ！！
代理店の対応はちょっと不満
最初に代理店の本社に電話しました。
代表電話にかけると担当者から折り返すとのことだったので5分くらい折り返し待ちしてるとかかってきました。
そのときに伝えた内容としては
- 今後こういったことが起こらないようにしっかり指導をして欲しい
- 今回の件をそちらとしてはどう考えているのか？
- できれば指導した後にショップの責任者からの謝罪が欲しい
この3点です。
ところが代理店側の担当者は指導はするし今回の件は大変申し訳ないと思う。が、責任者からの謝罪はちょっと…というような回答でした。
めんどくささを隠すことのない態度でしたからぼくもめんどくさくなって、とりあえず指導は間違いなくすることを約束してもらい電話を切りました。
ただムカついたのが、再三言ってきた『お客様のおっしゃる内容の通りなら』という枕言葉ですね。クレーム対応としてそれは言っちゃあダメなんじゃないの？
docomoお客様センターの対応は100点。手を尽くしてくれた
その後はdocomoお客様センターに電話しました。
対応してくれたのは若干関西弁がうさん臭い中年を思わせる男性。最初は適当にあしらわれそうな雰囲気がプンプンでぼくの気持ちは若干萎えてました。
しかしこの人はぼくの予想をいい意味で裏切ってくれました。
伝えた内容は代理店に電話したときとほぼおなじ。
- 今後こういったことが起こらないようにしっかり指導をして欲しい
- 今回の件をdocomoとしてはどう考えているのか？
- 指導した後にその結果をこちらに電話して欲しい
この3点です。
責任者から電話もらってもしょうがないしもうそれはいいやと。ただどういう反応だったか？等を一応教えて欲しかったわけです。ってか本社からもdocomoからも怒られるって考えるとかわいそうになってきたのもあります。実際現場からするとそれは恐怖ですからね…。
しっかりdocomoとして謝罪してくれましたし、指導も約束してくれましたし、電話でその結果を教えてくれることも約束してくれました。
指導した後にすぐ結果報告するのでいつなら電話しても大丈夫かと聞かれましたので大丈夫な時間を伝え、その時は電話を切りました。ナビダイヤルですし。
その後指定した時間にすぐに電話があるかと思いましたが、一向に電話が鳴りません。その時点ではdocomoはダメだなと、正直がっかりしていました。ショップもダメ、代理店もダメ、本体もダメって救えないなと。
ところが指定した時間から4時間くらいして電話がかかってきました。お客様センターからです。
電話に出るとまずは結果報告でした。詳しく内容は書きませんが、店長はしっかりと再発防止を約束してくれたそうです。それはよかった。かなりイレギュラーなこととはいえ今後同じような思いをする人がいるのはイヤですからね。
そしてその後の担当者の発言にぼくは驚きました。
『取り置きされていたiPhone SE 64GB ゴールドが各所に掛けあってなんとか1台確保できました。』
えっ？！まじで？！！
断っておきますがもちろんそんな無茶なお願いはしてません。一言もiPhone寄こせとは言ってません。そういうことが言いたかったわけじゃないですからね。もうオンラインショップでの予約でいいやって思っていたのもあります。
ですけどその担当者はそれをやってくれたんです。何も言わずともこちらが残念がっているからと端末の確保をしてくれるなんて、その気持ちがすごくうれしいじゃないですか！
確保するための手配で電話するのが遅れたらしいんですけどそんなことは些細な問題になりますよ。
顧客の為に手を尽くしてくれたんです。ステキですよね。お客様センターとして取れる最善の方法ですよ。
残念ながらシステム上その端末は件のdocomoショップの在庫としてしか扱えないらしく、二度と行きたくないのでお話自体はお断りしました。docomoショップ不信は根深いです。
最後に
今回、ぼくはdocomoショップは大嫌いになりました。できることならどのdocomoショップも行きたくありません。
ですがその反面docomoお客様センターの対応でdocomoへの信頼感は以前よりも増しました。こんな対応よそではやってくれませんよ。
やはりdocomoが未だもって最大のシェアを持つのにはワケがあるんだなと思いましたね。親方日の丸なんてとんでもない！ユーザーに対するケアが1番充実してますよ。
今後もぼくのdocomo愛は続くことでしょう。文句も書くけどね！！
ではでは
